Faire vivre une expérience client

Par Rick Lavergne

Ce concept s’applique-t-il aussi aux municipalités ?

Tout d’abord, une chose à mettre au clair avant d’aller plus loin, un citoyen d’une municipalité peut désormais être considéré comme un client. Celui-ci réside non seulement dans une municipalité, mais il consomme aussi des services offerts par l’organisation municipale.

En effet, à l’ère où les municipalités se livrent une bataille pour attirer de nouveaux résidents, il est maintenant à propos de se référer à des concepts commerciaux pour orienter les actions des municipalités. Les institutions municipales cherchent à augmenter leurs revenus pour faire face à leurs obligations, et l’attraction et la rétention de citoyens constituent le nerf de la guerre. Elles se retrouvent donc dans une dynamique commerciale; ainsi la municipalité qui offrira les meilleurs services au meilleur prix possible gagnera la faveur des clients.

C’est là que l’expérience client prend tout son sens pour se démarquer. Mais comment faire vivre une expérience client ou, dans notre cas, une expérience citoyenne ?

Premièrement, il est essentiel que la municipalité veuille faire vivre une expérience client. C’est un engagement important pour la suite des choses. En second lieu, comme les services municipaux sont souvent rendus par des employés, ceux-ci doivent adhérer à l’objectif de la municipalité. Il faut donc établir une compréhension commune de la stratégie de la municipalité.

Les questions classiques en marketing soutiennent aussi la recherche de l’expérience client c’est-à-dire :

  • Qu’a-t-on à offrir ?
  • Quels sont les services que la municipalité offre ?
  • Notre municipalité a-t-elle quelque chose d’unique ?
  • Connaît-on les attentes des citoyens ? 
  • Quel est le niveau de satisfaction des citoyens envers les services municipaux ?
  • Existe-t-il des problèmes en lien avec la prestation de services ?
  • Qu’est-ce qui différencie notre municipalité des concurrents (autres municipalités) ?

Les réponses à ces différentes questions procurent tout le matériel pour bâtir une stratégie marketing adaptée à la conception d’une expérience client. Le produit que la municipalité aura à vendre c’est donc l’expérience client, plus précisément le cadre de vie à offrir.

Il faut bien se rappeler que les gens n’achètent plus seulement une résidence, ils achètent un milieu de vie où ils pourront s’épanouir avec leur famille. Plus l’expérience client sera bien définie, plus la municipalité aura de chance de rejoindre les personnes intéressées par le produit offert. 

Alors croyez-vous maintenant à l’importance de mettre de l’avant des stratégies marketing appuyées sur l’expérience 

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