Par mary claude savoie
Il y a quelques jours, j’ai été témoin d’une situation où une « vendeuse » n’était pas attentive aux attentes d’une « cliente ».
En fait, la vendeuse parlait beaucoup et s’évertuait à dire à la cliente qu’elle ne pouvait rien faire pour elle, qu’elle n’avait pas le pouvoir de l’aider. Il était évident que la vendeuse voulait à tout prix mettre fin à la discussion rapidement et se débarrasser de la cliente.
Je me suis alors posée les questions suivantes :
Est-ce qu’un fabricant ou un fournisseur de services est toujours obligé de resservir à son client une recette apprise par cœur? Est-ce que cette entreprise privée, cet organisme public, parapublic, etc., ne pourrait pas tenter de sortir de son modèle « standard »?
Pourtant, l’insatisfaction exprimée par la cliente me paraissait pleine de gros bon sens… La volonté de s’adapter n’était nullement présente chez la vendeuse qui voyait dans la solution proposée par la cliente un ingrédient de trop, une menace dans l’équilibre de sa recette.
En rédigeant ce billet et en réfléchissant à cet « événement » ce matin, j’ai eu une pensée pour le message de Serge Péloquin. Conférencier invité lors du Midi du CLD le 1er mai dernier, il a réussi à nous passer un paquet de petites leçons qui, pour ma part, remontent à la surface de temps en temps :
- Nos humeurs et nos émotions sont contagieuses… Elles nous rendent INSPIRANTS ou REPOUSSANTS.
- Les gens ne se rappelleront pas de ce que vous leur avez dit, mais de comment ils se sont sentis chez vous. Soyez marquant!
Comprendre. Écouter. Demander.
Quand un client exprime une insatisfaction dès le début d’une discussion, cela peut en effet causer une émotion, bouleverser, déstabiliser. Le rôle du vendeur n’est-il pas d’essayer de comprendre, d’écouter, de demander des précisions?
Cherchant des appuis sur le net, je suis tombée sur cette intéressante chronique de Jean-Pierre Lauzier (JPL Communications) sur la vente : Aidez-vous vraiment votre client?
Je partage cet extrait avec vous :
SENTIMENT SINCÈRE D’AIDER LE CLIENT : Le client veut percevoir votre désir sincère et émotionnel de vouloir l’aider. Il veut sentir que vous vous oubliez dans le processus de vente et que vous êtes entièrement concentré à satisfaire, le mieux possible, ses désirs et ses préoccupations, tout en respectant vos valeurs et celles de votre entreprise.
Je ne pense pas que « donner un bon service » signifie tout accorder à un client ou lui donner raison à 100 %, mais n’est-il pas une question de respect que d’être à son écoute, de démontrer qu’on a la volonté de l’aider?
Dans le cas qui me préoccupe, la vendeuse avait des difficultés évidentes à communiquer. Elle avait choisi le monologue plutôt que la communication. Elle ne possédait pas la « compétence de l’enthousiasme » dont nous a parlé Serge Péloquin le 1er mai dernier, une compétence recherchée chez tant d’employés.
D’autres parleraient d’un être privé d’intelligence émotionnelle…
Et vous, où est la place de votre client dans vos valeurs d’entreprise?