Par Dany Caron
La loi de Pareto, vous connaissez? On l’applique à toutes les sauces, mais l’avez-vous déjà appliquée pour l’analyse de vos ventes?
Plusieurs vont répondre : Je l’sais ce que ça veut dire… 20 % de nos clients représentent 80 % de nos ventes. Pour ceux qui ne le savaient pas, hé bien c’est le cas! Faites l’analyse et sortez la liste complète de vos ventes par client des derniers 12 mois. Ensuite, faites un tri du plus important (volume de ventes) au plus petit. Tracez un trait au 20e client, si vous en avez 100, et calculez le volume de ventes de ces 20 clients.
Talam! Ça représente autour de 80 % du volume total de vos ventes des 12 derniers mois!
Maintenant que vous avez découvert cette information, combien vous coûte le 80 % de vos clients qui ne représentent en fait que 20 % de vos ventes? Là je vous entends penser : Qu’est-ce qu’il veut dire par combien coûtent ces clients?
En fait, le coût de ces 80 % est déterminé par la perte de temps à leur répondre pour ne générer que 20% de vos ventes annuelles.
Pour l’estimer, je vous suggère un petit exercice qui peut rapporter beaucoup de $$ au final. Attardez-vous à la liste de clients évoquée au début de ce texte et :
- Sortez la liste des clients qui représentent le 80 %;
- Sortez les soumissions que vous avez produites au cours des 12 derniers mois pour chacun d’eux;
- Inscrivez (dans deux colonnes) le temps que vous avez investi pour la préparation de la soumission en question et le montant qu’elle représentait;
- Dans une 3e colonne, inscrivez si vous avez eu la commande pour ladite soumission ou non;
- Faites le total du temps alloué pour faire les soumissions, le total qu’elles représentaient et le total des ventes à ce client.
Voici à quoi ça peut ressembler par client :
Clients | Soumission | Temps alloué (H) | Commande |
Machin Inc. | 12 000,00 $ | 4 | - $ |
1 400,00 $ | 0,5 | 900,00 $ | |
4 000,00 $ | 2,5 | - $ | |
6 075,00 $ | 1,8 | - $ |
Donc, votre client Machin inc. vous a contacté ces 12 derniers mois pour des soumissions totalisant 23 475 $ qui ont généré en ventes un total de 900 $. Si vous êtes l’un des bons gestionnaires qui génèrent 25 % de profits bruts, au final vous avez récolté un profit brut de 225 $!
Maintenant, vous ou l’un de vos représentants avez passé 8,8 heures pour la préparation des soumissions de ce client (et je ne parle même pas du temps passé au téléphone à essayer de comprendre ce qu’il veut). Admettons que votre entreprise accorde à un représentant un salaire horaire de 25 $/heure, soit 31 $/heure en incluant les avantages sociaux, multiplié par 8,8 heures, votre coût pour la préparation des soumissions est de 273 $... Donc Machin inc. a généré en ventes chez vous, dans la dernière année, un grand total de – 48 $!
Je n’ai même pas parlé du temps de déplacement, d’informations techniques que vous lui avez fournies et qui ont fort probablement aidé votre compétiteur, etc.
Maintenant, qu’est-ce que vous faites avec votre soi-disant client Machin inc.?
Et bien voici un extrait d’une conversation réelle que j’ai eu avec un de mes clients lorsque j’étais en affaires, et ce, dans la même situation :
Dany : Bonjour Paul, j’espère que les affaires vont bien?
Paul : Yes et toi?
Dany : Plus que ça, ça ferait des jaloux! (J’en mettais toujours un peu plus…)
Paul : (Rire bizarre…)
Dany : En fait Paul, je t’appelais pour te dire merci de nous faire soumissionner sur vos projets, mais j’ai sorti mes statistiques par client et tu sais quoi? Vous nous avez fait sortir pour un total de 24 000 $ de soumissions cette année et nous n’avons reçu que 900 $ en commande. Donc, tu sais comment ça nous coûte un vendeur? Eh bien, afin de nous faire gagner du temps et de l’argent à toi et moi, j’apprécierais si tu pouvais nous enlever de votre liste de fournisseur!
Paul : QUOI???
Dany : Tu as bien compris. Nous avons passé près de 10 heures pour faire tes soumissions, et ce, sans compter le nombre de fois que nous sommes passés chez vous. Pendant ce temps-là, nous avons de la difficulté à bien servir nos bons clients.
Après une telle discussion, il se passe deux choses, soit il ne vous appelle plus, ce qui n’est pas une grosse perte, ou il se met à passer des commandes et il tombe dans votre 20 % de clients payants. Donc, dans les deux cas, vous avez gagné!
J’entends certains d’entre vous dire : Les temps sont déjà assez difficiles, si tu penses que je vais contacter des clients pour leur dire de ne plus commander chez nous! Et bien pour ceux qui se disent ça, demandez-vous plutôt pourquoi les temps sont durs!
C’est bien connu, c’est doublement plus payant de bien s’occuper de nos bons clients que d’essayer d’en trouver de nouveaux. Ainsi, comment faire si vous passez votre temps à vous occuper des moins bons clients?
Go Go Go! Faites cet exercice! Vous allez y trouver fort probablement des pistes de solutions pour générer davantage de profitabilité, ce qui est à mon sens, la seule raison d’être en affaires!
Bon succès!
Commentaires
Plein de bon sens ce blogue, merci pour les conseils.
Stéphane replied on Permalien
Très bon texte M Caron !
Merci !
Je l’ai fait suivre à mon vendeur…